O advento da internet, especialmente com as altas velocidades de conexão, compartilhamento de dados e acessibilidade com o uso dos smartphones, causou uma divisão acerca das preferências dos consumidores entre compras digitais e compras presenciais.
Ainda que o ato de ir até à loja, observar de perto e experimentar um produto ou serviço seja o caminho tradicional, a conveniência de pedir algo pela internet e receber em casa é cada vez mais relevante, e muitas lojas, físicas e virtuais, investem pesado para melhorar a experiência de seus clientes.
De fato, muitas marcas adotam um modelo híbrido, com lojas físicas e virtuais, de forma que possam atingir mais clientes. Já que, a verdade é que tanto as compras digitais quanto as compras presenciais oferecem seus benefícios e desvantagens.
Alguns critérios podem ser empregados para que o consumidor escolha entre compras digitais ou compras presenciais. Esses critérios são usados pelas empresas também, de maneira que sejam capazes de atender as demandas reais dos consumidores.
Fatores como informações do produto, preço, devolução e garantia entram nos critérios para uma boa experiência do cliente em qualquer ambiente de compra ou virtual.
Também vale mencionar o fator de influência que as compras digitais têm sobre as compras presenciais e vice-versa. Seja como for, ao verificar as vantagens e desvantagens em cada modalidade, consumidores ditam os rumos do mercado e as empresas buscam oferecer as melhores experiências e obter fidelidade dos clientes.
Neste post, você verá:
Compras digitais vs. Compras presenciais: quais diferenças?
As pesquisas apontam que a experiência e sentimento dos consumidores que optam pelas compras digitais ou presenciais apresentam vários diferenciais. Em geral, quem faz compra pelo meio digital sente-se mais ansioso e inseguro enquanto o produto está em transporte, ao passo que quem opta pela loja física sente mais prazer e segurança no ato de comprar.
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Para detectar todas as diferenças entre as compras presenciais e as digitais, é necessário lançar mão de parâmetros relativos à qualidade da compra e à experiência do cliente. É preciso descobrir como o consumidor sente-se ao fazer negócio nos dois ambientes.
Informações do produto
O primeiro critério repousa no quanto o cliente conhece sobre o produto que deseja adquirir. A tendência é que, quanto mais informação ele tem, mais inclinado ele fica para fechar a compra. Portanto, é fundamental que os empreendimentos invistam em produção de conteúdo para que o cliente tenha acesso a muitas informações sobre a marca e os produtos da sua empresa.
A informação é importante nas compras presenciais e nas digitais, mas a experiência do cliente é totalmente diferente entre uma e outra. Em uma loja física, é possível tocar, ver bem de perto e até experimentar um produto. Na virtual não existe isso, logo, a empresa deve se esforçar para entregar uma descrição de produto perfeita.
Por isso, o que acontece é que há uma oferta maior de informações nas nas lojas virtuais e sites institucionais do que nas lojas físicas.
Prazo de recebimento
Como há uma distância maior entre o cliente e a loja virtual, é necessário que a empresa estabeleça um prazo coerente para o recebimento dos produtos e invista de forma pesada no setor logístico para atender às expectativas do cliente. Assim, o cliente pode se planejar para controlar melhor as emoções da espera pelo produto.
Em uma loja física, geralmente, o cliente já sai do estabelecimento com seu produto. Essa é uma das principais diferenças entre as compras digitais e as compras presenciais.
Preço
No que diz respeito ao preço, a maioria dos compradores acredita que as compras digitais são mais vantajosas do que as presenciais, pois o preço é consideravelmente menor.
Isso acontece porque, quando é feito o calculo do preço dos produtos em comercializações digitais não há a despesa de variáveis como salário de vendedores, comissões, direitos trabalhistas, conta de energia do estabelecimento, conta de água…
Por isso, quando colocamos o cálculo na ponta do lápis, normalmente o preço dos produtos na internet são menores porque contam com um custo menor em relação aos produtos vendidos nas lojas físicas.
Arrependimento de compra
Quanto a este critério, não existe dúvida que as compras presenciais são preferíveis às compras digitais. Os clientes sentem mais confiança em lojas físicas, além de serem menos inclinados a devolver um produto.
Muitas lojas virtuais investem cada vez mais em informação, bons prazos e preços reduzidos para diminuir o índice de arrependimento entre clientes.
Contudo, quando estamos em uma loja física podemos podemos experimentar e testar o produto diversas vezes até termos a certeza de que é aquilo que realmente queremos e precisamos. Fato que não ocorre nas lojas virtuais, já que só conseguimos experimentar o produto quando ele chega na nossa casa e a compra já foi fechada.
Devolução do produto
A devolução do produto faz parte do critério do arrependimento de compra. Ambos os fatores mostram que há maiores índices entre pessoas que fazem compras digitais do que aqueles que preferem às presenciais.
Oferta
Chamamos de oferta todos os meios que as lojas, físicas e virtuais, dispõem de oferecer seus produtos ou serviços aos clientes. A experiência de compras digitais revela uma possibilidade maior de oferta do que das compras presenciais por conta do maior tempo de exposição que os clientes estão sujeitos aos anúncios comerciais da empresa.
Se a sua empresa tem uma boa presença digital, o seu cliente encontrará informações, anúncios e discursos de vendas em muitas páginas que ele visita, o que influência diretamente na decisão final de compra dele.
Já nas lojas físicas, o cliente estará exposto a sua oferta somente enquanto ele estiver dentro da sua loja. Quando ele sair, as suas oportunidades de convencê-lo se encerraram e, muito provavelmente, ele demorará algum tempo para retornar para ouvir o seu discurso de vendas novamente.
Garantia
Atualmente, tanto as lojas virtuais quanto as físicas oferecem garantias para os seus produtos, divididas em grupos distintos. O primeiro é o da garantia legal, a qual é prevista em lei, a saber, o Código do Consumidor, inerente aos produtos, mesmo que a empresa não explicite isso no contrato de compra.
A garantia contratual é determinada pela empresa e informada no ato da compra, que pode ser tanto digital quanto presencial.
Por fim, a garantia estendida é um período a mais onde a empresa cobre a garantia de um produto adquirido. Geralmente, ela é cobrada em valor a parte do produto em si.
Como as compras digitais influenciam nas compras presenciais?
Atualmente, as empresas investem muito em informação, de forma a agregar à experiência dos clientes. Isso significa que há muita informação e conteúdo de valor disponibilizado de forma gratuita na internet para orientar o cliente a consumir um produto ou serviço.
Leia também: Como descobrir o poder de compra dos clientes?
Por isso, tornou-se muito comum as pessoas fazerem pesquisas online acerca de um produto ou serviço e, depois de consultarem na internet, dirigirem às lojas físicas para fazer a aquisição do mesmo produto que estavam procurando.
Essa é uma tendência em crescimento e, ao que tudo indica, é o principal mecanismo de compra da maioria dos nichos hoje em dia. Por isso, nós recomendamos que você invista nessas estratégias para aumentar o faturamento da sua empresa.
Como as compras presenciais influenciam nas compras digitais?
Se, por um lado, a pesquisa virtual tornou-se uma premissa para a compra em loja física para muitos brasileiros, é possível, também, com que aconteça o caminho inverso.
Em outras palavras, há também a possibilidade do público ir até às lojas físicas para conhecer e experimentar melhor um produto e, no final, optar por realizar a compra pela loja virtual para aproveitar preços reduzidos.
Vantagens da compra digital
Os dados sobre a experiência do consumidor, tanto nas compras digitais quanto nas compras presenciais, demonstram que essas duas modalidades possuem suas vantagens e desvantagens, que, muitas vezes, são características complementares entre si.
Por isso, veja a seguir as vantagens de realizar uma compra em ambiente virtual e descubra quando escolher por essa opção.
Horário de atendimento
O ambiente da internet possibilitou às lojas virtuais estarem disponíveis para o cliente o tempo todo, literalmente, sem qualquer exagero no termo. Não há horário de abertura ou fechamento para as lojas virtuais, não há dias de descanso ou dias que a loja não funcione em virtude de feriados. O funcionamento do ambiente é 24h de segunda a segunda e a disponibilidade para o cliente é plena e instantânea quando ele decide por fazer a compra.
Assim, independente da situação, o cliente que faz a compra online tem flexibilidade suficiente para negociar a hora que quiser e, normalmente, essa é uma vantagem considerável para o cliente ansioso que deseja por um produto ou serviço.
No caso de serviços, o benefício é melhor ainda. Porque, a depender do que compra, o cliente pode consumir instantaneamente o produto que acabou de comprar, como por exemplo em aulas ou infoprodutos.
Já para o empreendedor as facilidades são muitas, visto que há redução de custo nas despesas com funcionários, já que não é necessário pagar hora-extra e custos em relação à manutenção da loja aberta em horários fora do tradicional “comercial”.
Informações do produto
Nas compras digitais, a quantidade e qualidade de informação é mandatória. Além de ser possível, é indispensável indicar todas as características de um produto até os mínimos detalhes, como peso, dimensões, marca, preço, fretes, vídeos sobre como usar, etc.
Assim, o cliente tem acesso a informações variadas que, normalmente, não se lembraria de perguntar ao vendedor caso tivesse a oportunidade.
Forma de acesso
Uma das vantagens mais claras das compras digitais sobre as compras presenciais é a facilidade de acesso. Em qualquer dia e momento, o cliente pode acessar a loja através de um computador ou qualquer dispositivo que tenha internet.
Em virtude do acesso, as lojas investem cada vez mais em apps e sites otimizados para serem abertos em smartphones e outros dispositivos portáteis.
Além disso, quando estão no ambiente disponibilizado pela empresa, os clientes estão expostos aos valores da marca e ofertas que aparecerão constantemente nos outros mecanismos de busca que utilizar, o que aumenta o tempo de exposição ao produto ou marca do empreendimento.
Custo operacional
Se a forma de acesso é um fator de atração para os clientes, o baixo custo operacional de uma loja virtual definitivamente é um atrativo para o empreendedor.
Não é necessário contratar uma equipe de vendedores, pois a venda é feita pelo próprio o site. Além disso, gastos em relação à manutenção de uma loja física também são inexistentes, como conta de luz, água, limpeza, compra de móveis, entre outros.
Os únicos gastos expressivos que as empresas precisam se preocupar em um e-commerce são proveniente da manutenção do site e do marketing da página que, se comparados com a receita disponibilizada pelas vendas, apresentam um custo-benefício imensurável.
Alcance
O alcance de uma loja física é sempre limitado, normalmente ao bairro ou cidade onde está localizada. Já as lojas virtuais abrem de forma incalculável as janelas de oportunidade para um público imenso, qualificado, em todo território global.
Facilidade para pesquisas comparativas
A internet, especialmente com os mecanismos de busca e as redes sociais, permitiu aos consumidores que façam comparação entre produtos e suas respectivas vantagens de maneira quase instantânea.
Ao invés de fazer uma pesquisa de preço na tradicional ida de loja em loja, o cliente apenas faz uma rápida busca e, com alguns cliques, já obtém todas as informações necessárias para decidir a compra pelo melhor produto.
Por isso, quem tem loja virtual deve ser extra zeloso nas informações e conteúdos de qualidade, de maneira a diferenciar-se das demais ofertas na mente dos clientes.
Conforto
Para o cliente, o conforto é certamente um dos melhores diferenciais entre as compras digitais e as compras presenciais, já que não é necessário dirigir-se até a loja para fazer a negociação, o que economiza tempo e esforço por parte do cliente.
Perder energia em meio a shoppings, estacionamentos e vendedores inconvenientes também é um bônus para quem já adotou as compras virtuais como estilo de vida.
Variedade de produtos
Além da facilidade de acesso e do conforto, proporcionar ao cliente uma maior variedade de marcas e produtos pode influenciar em sua decisão de compra. É a ideia de dar muitas escolhas para que a pessoa fique fascinada em meio aos produtos e as opções disponíveis, de maneira que no fim das contas sempre compre de uma loja ou outra.
Vantagens da compra presencial
Se as compras digitais estão em ascensão por um lado, por outro, as compras presenciais ainda estão páreas e exploram as vantagens inerentes que uma loja física possui cada vez mais.
Veja a seguir em quais aspectos a compra presencial é mais vantajosa em relação as compras virtuais.
Experiência do cliente
Por mais que as lojas virtuais ofereçam facilidades e vantagens, existe um motivo pelo qual muitas pessoas jamais abandonarão as lojas físicas: a experiência de contato direto com um produto ou com pessoas reais para apresentá-lo.
Por melhor que seja a imagem de um site, nada substitui a sensação de tocar e experimentar um produto antes de levá-lo para casa.
Empresas de nichos como os de roupas e cosméticos devem explorar a experiência sensorial do cliente ao máximo, pois essa é uma característica que as lojas virtuais ainda não conseguem reproduzir.
Entrega do produto
Outra enorme vantagem das compras presenciais sobre as digitais é a entrega rápida de um produto. De fato, geralmente o cliente já sai da loja com seu produto, o que contribui para satisfação na compra.
Confiança e segurança
Algumas lojas virtuais ainda cometem muitos erros, ao não fornecer estrutura e informação ao cliente, o que as impede de se equipar às lojas físicas.
Embora muitas lojas de e-commerce já sejam bem preparadas e passam toda a qualidade e segurança aos clientes, para muitas pessoas permanece um medo, quase cultural, de fazer compras online.
Em uma loja física, a confiança e segurança ocorrem no contato pessoal com o vendedor e no fato de que o cliente não precisa oferecer informações bancárias para realizar a compra. Assim, as lojas físicas ainda apresentam um nível de autoridade superior em relação as lojas virtuais, o que, em muitos casos, ainda é decisivo na decisão de compra do cliente.
Atendimento
O bom atendimento leva a um relacionamento entre cliente, através da figura de um vendedor competente. Por isso, as lojas físicas devem explorar ao máximo, de forma inteligente e satisfatória, o contato que naturalmente têm com os clientes.
Negociação da compra
Muitos clientes deixam de lado as compras digitais em favor das compras presenciais para obter vantagens no contato direto com o vendedor. Pedir algum desconto, vantagem ou condição diferenciada faz parte da boa negociação, e em um ambiente totalmente online, essa oportunidade se perde.
Nos dias de hoje, as compras digitais demonstram tanta força quanto às compras presenciais, cada uma com suas vantagens bem definidas. Mas o que deve servir como linha base de ação para qualquer estratégia comercial é, e sempre será, a experiência do cliente.
Agora que você já conhece as vantagens e desvantagens de cada ambiente, será fácil decidir qual opção escolher quando for fazer uma compra! Espero que possamos ter ajudado você nesse processo 🙂
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