Já não resta mais dúvidas de que conquistar a fidelidade do cliente é uma das melhores táticas que podem ser empregadas no crescimento de uma empresa, não importa o seu segmento. É uma questão que envolve desde o corte de custos na conquista de novas vendas até a imagem da marca no mercado.
Cada vez mais, as grandes marcas buscam conquistar a fidelidade do cliente como uma prioridade máxima. A boa notícia é que essa visão se espalhou para outras empresas menores.
Também é preciso mencionar que a transformação digital trouxe um novo, vasto canal de comunicação e engajamento de clientes, e o relacionamento entre público e marca nunca foi tão valorizado até hoje.
Portanto, conheça a seguir como é importante conquistar a fidelidade do cliente e porque o consumidor representa o futuro de um negócio. Saiba quais são as melhores e mais atuais estratégias para travar relacionamento e obter consumidores fiéis, e não deixe de conferir quais são as principais características para conquistar clientes, de forma que você possa fazer isso em sua empresa o quanto antes!
Neste post, você verá:
Como é importante conquistar a fidelidade do cliente
Conquistar a fidelidade do cliente é uma questão de pesar qual custo é maior para a empresa: capital ou esforço.
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Segundo pesquisas, o custo financeiro de um consumidor novo, isto é, que ainda não conhece ou não comprou nada da marca, é seis vezes maior do que o de um fidelizado. No entanto, o processo de fidelização do cliente requer um esforço bem maior.
Outro ponto a ser levantado quanto a importância de conquistar a fidelidade do cliente é o óbvio fluxo de receita contínuo. É uma venda que se repete, às vezes com previsibilidade na frequência de futuras compras. Isto significa que um cliente fiel é uma fonte de estabilidade na empresa, o que promove uma fundação sólida para que o empreendimento possa crescer progressivamente.
O cliente como futuro do seu negócio
Os dois aspectos levantados acima denotam o quanto conquistar a fidelidade do cliente é vital. Porém, é preciso considerar o negócio a longo prazo, e para isso, é necessário falar de imagem da marca e da empresa.
Um dos maiores erros de muitas empresas é tratar a venda como algo pontual, no sentido de que ela é o ápice da relação com o cliente, e todos os esforços devem convergir para o ato da conversão. Contudo, essa é uma forma reduzida de pensar no que o cliente pode oferecer.
Uma empresa inteligente usa de táticas para fidelizar o cliente desde o primeiro contato, ainda que ele nem sequer faça uma compra logo de cara.
O cliente pode ser comparado a uma semente. Quando a empresa planta, rega, nutre, e com ela interage, a semente rende frutos, que podem ser compras, de fato, mas também ações de marketing.
É a ideia do cliente que fala bem de uma empresa para seus amigos, familiares, colegas de trabalho, entre outros. Conquistar a fidelidade do cliente é importante para o futuro porque esse processo transforma a empresa em uma memória agradável, isto é, em uma experiência de valor.
Para resumir, todos os esforços para conquistar a fidelidade do cliente são recompensados com:
- Receita contínua
- Estabilidade
- Fundação sólida para o crescimento
- Vendas previsíveis
- Possibilidade de ações de marketing
Quanto mais uma empresa investe em clientes e suas experiências, mais o cliente retorna como uma fonte de crescimento estratégico.
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Estratégias para manter relacionamento e conquistar a fidelidade do cliente
Já que a conquista do cliente é um processo extremamente valorizado hoje em dia, é preciso verificar quais são as melhores estratégias atuais para conquistar a fidelidade do cliente e mantê-lo em um relacionamento duradouro com a empresa.
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1- Redes sociais
Hoje em dia, as pessoas usam as redes sociais diariamente. É um “local virtual” onde os consumidores passam tempo, logo, a empresa deve explorar as redes para se aproximar e engajar os clientes.
Até pouco tempo, o e-mail era uma das maiores fontes de comunicação com clientes. Obviamente, esse meio ainda é muito usado, mas a proeminência das redes sociais é cada vez maior. Elas possibilitam que as empresas cheguem aos consumidores com potencial de compra, além de permitir que o cliente acompanhe tudo mais de perto.
Assim, produzindo e publicando conteúdos em todas as redes sociais que o seu cliente utiliza, você marca a sua presença e garante a fidelidade do cliente na hora que ele for realizar uma compra.
2- Indicações com recompensas
Uma boa tática é selecionar os melhores clientes e escolhê-los, exclusivamente, para serem os porta-vozes da empresa. Na prática, isso significa oferecer promoções e recompensas para os clientes selecionados que fizerem indicação da marca para outras pessoas.
É importante ter certeza de que esse tipo de promoção é menos abrangente, pois isso mostra aos clientes fiéis que há uma preferência da marca por eles. Isso também agrega ao relacionamento
3- Ganho de pontos
O ganho de pontos é uma variação dos programas de recompensa, uma estratégia muito interessante, pois é focada no longo prazo. Ao invés de oferecer pontos ao cliente por uma indicação ou compra únicos, a empresa estabelece um sistema, onde para cada ação do cliente, ele é recompensado com pontos.
Isso mexe com o psicológico do cliente, que entra em uma relação de expectativa com a empresa. É uma maneira ainda mais eficaz de conquistar relacionamento.
Quais são as características para conquistar a fidelidade do cliente?
Existe uma série de critérios que medem o quanto uma empresa é boa em conquistar fidelidade do cliente. É possível observar cada um deles a fim de verificar se a sua já se utiliza de algumas das práticas. Caso não utilize, é uma oportunidade de começar e de implementar as suas próprias estratégias.
4- Bom atendimento
É importante apontar para um fato crucial antes de traçar qualquer tipo de plano mirabolante. O bom atendimento deve preceder toda e qualquer relação com clientes, pois é o começo do relacionamento, é a primeira impressão. Em um mercado sempre tão competitivo, onde o cliente está literalmente cercado por opções, é necessário causar a melhor primeira impressão possível.
5- Empatia
Tão importante quanto o valor de um produto é a qualidade do atendimento, que deve ser rápido, informativo, agregador e humano. Respeitar a subjetividade de uma pessoa, ao mesmo tempo em que a convence para o valor de um produto ou serviço é a marca de um atendimento ideal. É conquistar a fidelidade do cliente através da experiência que a empatia proporciona, que vai além da relação de compra/venda.
6- Programa de fidelidade
Os programas de fidelidade são atraentes, pois trazem motivos tangíveis para que o cliente seja fiel à marca. Mas é preciso ter atenção a algumas regras para fazer um bom programa.
Em primeiro lugar, as vantagens devem refletir o que o cliente realmente deseja ganhar. Em segundo lugar, o programa deve ser simples de entender e aderir. Também é preciso, de forma ética, incentivar a participação contínua do cliente no programa.
Por fim, os programas de fidelidade são ótimos para medir o comportamento do cliente, de forma que será possível criar novas estratégias para o futuro.
7- Tratamento VIP para clientes cadastrados e antigos
Essa estratégia representa a ideia da exclusividade, é dar ao cliente o tratamento adequado, o qual se equipara com a sua fidelidade. Quanto mais fiel e antigo é o cliente, mais ele deve receber descontos, cupons, planos e pacotes exclusivos. É uma forma de incrementar o atendimento diferenciado.
8- Pós venda
Novamente, é importante frisar que muitas empresas pecam ao considerar a venda como o único objetivo de seus processos. Muitos clientes reportam a sensação de “abandono” após comprarem um produto.
Certamente, são pessoas que não hesitarão em comprar da concorrência na próxima vez em que precisarem do produto ou serviço.
Negligenciar o pós-venda é um erro terrível e pode tornar um cliente, que poderia ser fiel, em alguém que prejudica a imagem da empresa, pois não terá coisas boas a falar dela.
9- Saiba escutar o cliente
Da mesma forma que uma empresa deseja mostrar algo ao cliente, este, por sua, também deseja falar à empresa, pois o relacionamento de fidelidade pode ser traduzido nessa via de mão dupla.
O cliente gosta de saber ouvido com atenção, especialmente quando a empresa demonstra, com ações, que se adaptou às reclamações ou demandas da clientela.
Ademais, ouvir o cliente de maneira ativa é uma oportunidade de conhecer de forma direta as suas dores e aspirações, de forma que isso influi na criação de produtos, de estratégias de marketing, de venda, de pós-venda, entre outros.
Conquistar a fidelidade dos clientes não deve ser encarado como um processo opcional. De fato, essa cultura de relacionamento é o que define o crescimento das empresas atualmente. Portanto, é o momento de observar quais são as práticas de relacionamento em seu negócio e usar as dicas mostradas para fazer grandes mudanças!
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