O processo de compra são as fases pelas quais uma pessoa passa até comprar um produto, descubra como acontece.
O processo de compra do consumidor é o caminho que um cliente potencial percorre antes de fazer uma compra.
Também conhecido como a jornada do comprador, o processo de compra geralmente tem 5 fases: descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução, decisão de compra e pós-venda.
Desde já, cabe destacar que a compra de um produto não é decidida de um momento para o outro.
Entre o momento em que um cliente identifica uma necessidade que pretende suprir e o momento em que adquire o produto ou acessa o serviço, há um longo e às vezes complexo trecho de compreensão.
É o que chamamos de processo de decisão de compra.
Neste post, você verá:
Mudanças no comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor mudou muito nas últimas décadas.
Hoje em dia, o consumidor passa por todo um processo até realmente comprar um produto ou serviço, e nem todo mundo está pronto para comprar no primeiro momento em que entra em contato com uma empresa.
Até recentemente, as pessoas tinham menos acesso à informação, e a publicidade tinha um peso maior na decisão de compra.
Atualmente, podemos pesquisar sobre um determinado assunto na internet e nos decidirmos, sem toda a influência da publicidade.
Nesse sentido, as estratégias de marketing têm se adaptado à nova realidade.
Uma das novidades é o marketing de conteúdo, que se trata de uma oferta de conteúdos relevantes aos usuários que buscam conhecimento na internet.
As empresas que oferecem tais conteúdos não necessariamente fazem ofertas explícitas dos produtos e serviços que oferecem.
Geralmente, o que acontece é que a marca acaba ganhando a confiança do cliente em potencial, graças ao material que oferece a ele.
O mais comum é que o comprador passe por uma série de fases antes de adquirir o produto ou serviço que procura.
No entanto, a maioria dos consumidores faz todo esse caminho sem consciência dele.
Por outro lado, nem sempre o cliente em potencial faz o processo de maneira sequencial, isto é, um consumidor pode reconhecer o problema e considerar a melhor solução para ele.
Contudo, antes de tomar a decisão de compra, ele pode retroceder e reconsiderar as opções. Isso é normal.
De todas as formas, a verdade é que muitos são os fatores que podem surgir nas fases do processo de decisão de compra e que mais tarde determinam, de uma forma ou de outra, a escolha final (ou não) do consumidor.
O que é o processo de compra?
Muitos especialistas em marketing e publicidade escreveram sobre quais são as etapas básicas do processo de decisão de compra.
O processo de compra (buyer’s journey, em inglês) é o conjunto de etapas pelas quais o público-alvo passa antes de se tornar, de fato, um cliente.
O processo de compra é dividido basicamente em 5 fases: descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução, decisão de compra e pós-venda. Vamos falar um pouco sobre cada fase do processo.
Descoberta
No início do processo, o consumidor não sabe (ou não tem muita clareza) que tem um problema ou uma necessidade.
O interesse ainda está despertando por um determinado assunto e o objetivo da empresa é chamar a atenção para que mais tarde ele perceba que tem um problema ou uma oportunidade de negócio.
Nessa primeira fase, o mais importante gira em torno do cliente e de sua situação. É por isso que uma estratégia de marketing digital de sucesso oferece conteúdo relevante para o cliente durante a fase de pesquisa.
Reconhecimento do problema
Aqui o consumidor já conhece um pouco mais sobre o assunto e percebe que tem um problema a resolver ou uma oportunidade para aproveitar.
O objetivo aqui é ajudar o potencial cliente a perceber essa necessidade, ou melhor, revelar um problema que ele tem, mas ainda não conhecia.
A partir daí, ele começa a procurar e estudar mais o problema, para depois buscar soluções.
Nesta fase o cliente toma consciência de sua necessidade. Isso pode ocorrer por um problema de difícil solução ou pela satisfação de um desejo de compra.
Eu quero isso agora!
Esta é a primeira coisa que passa pela cabeça de um cliente potencial quando ele percebe que algo está faltando. É como uma espécie de despertar, que muitas vezes é motivado pela própria publicidade.
Consideração da solução
Depois de olhar mais a fundo, o comprador já começou a considerar as soluções possíveis e está na fase de avaliá-las.
Aqui é necessário a identificação do produto ou serviço como uma solução ao problema reconhecido antes.
É interessante criar um senso de urgência para que o comprador avance no processo e não deixe para resolver o problema posteriormente ou tenha tempo para buscar outras soluções.
Nesta terceira etapa, o cliente tem mais informações sobre o seu problema e, portanto, sobre as soluções que estão disponíveis.
Assim, a partir do momento em que está nesta fase, a sua oferta e a da concorrência são alternativas viáveis no seu processo de decisão de compra.
Ao longo desta fase o cliente mostra um interesse ativo em recolher dados específicos sobre a sua situação e sobre as soluções ofertadas.
Aqui, o cliente exige referências diretas para ajudá-lo a tomar sua decisão final de compra; usa as opiniões de outros consumidores, análises especializadas e comunicação direta com consultores de negócios para reunir as informações que deseja saber.
Geralmente, conselhos e opiniões de especialistas são considerados mais valiosos do que informações publicitárias, por isso, ao definir as pautas sobre os conteúdos voltados para esta etapa do processo de compra requer mais conhecimento específico da área, e claridade na apresentação.
Decisão de compra
Quase ao final do processo, o consumidor analisa as opções que tem e, enfim, toma sua decisão.
A quarta fase é o momento da compra.
É hora de mostrar os diferenciais da sua empresa em relação à concorrência e convencê-lo de que seu produto é a decisão certa. Um cliente informado tem ferramentas melhores para chegar ao final do processo de decisão de compra.
Nessa etapa, o cliente busca conteúdos ou materiais de suas alternativas de compra para compará-las.
Novamente, é importante saber o interesse que eles demonstram pelo seu produto ou serviço na comunicação diária, por isso o uso do software CRM será fundamental para acompanhar o cliente em seu processo de decisão de compra.
Em resumo, manter um canal de troca de informações ativo sobre seus interesses e dúvidas o ajudará a manter a atenção dos clientes potenciais voltada para sua marca.
Pós-venda
Ao contrário do que às vezes se pensa, o processo de compra não termina com a conclusão da venda, isto é, quando o cliente confirma a compra.
Você deve entender o seguinte: a aquisição de um produto ou serviço não é o único objetivo do marketing. Buscar gerar um relacionamento com o cliente para ele fazer parte de um grupo de clientes fiéis é ainda mais importante.
Em outras palavras, se fechar uma venda é importante, manter um cliente é fundamental para o negócio.
A venda, além do consumo, está associada à satisfação do cliente. A incorporação regular em um ciclo de compra e venda, e então, a perda de uma oportunidade de negócio depende muito disso.
Na medida em que você cumpre suas promessas, o consumidor terá motivos e argumentos a seu favor na próxima jornada do cliente.
Por isso que, uma vez realizada a compra, inicia-se a última etapa: a pós-venda. É aqui que começam as ações para manter o comprador satisfeito como cliente por meio de um acompanhamento efetivo do serviço.
Para isso, abre-se um canal de comunicação para receber comentários após o período de compra e inclui-se o comprador em uma plataforma de atendimento para mantê-lo satisfeito.
Lembre-se de que a experiência do cliente determinará se ele se tornará um representante da marca, um cliente frequente ou se você estará dentro de suas marcas de interesse no futuro.
Embora a compra já tenha sido efetivada, há um período após ela que também faz parte do processo de decisão de compra.
Por quê? Porque é aqui que o nível de satisfação do cliente com o produto que escolheu é verdadeiramente confirmado.
Aqui entra em jogo a possibilidade de ele escolher a mesma marca novamente em ocasiões futuras.
Conclusão
O processo de compra são as fases pelas quais uma pessoa passa desde o momento em que percebe que tem uma necessidade até adquirir um produto ou serviço para resolvê-la. O processo de compra é composto por 5 fases.
Compreender os 5 estágios antes mencionados é extremamente importante para determinar qual conteúdo deve ser criado.
Somente conhecendo essas etapas, você poderá levar seu visitante ou lead ao final do processo.
O processo de compra é dividido basicamente em 5 fases: descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução, decisão de compra e pós-venda.
Cada uma dessas fases requer estratégias específicas para que o cliente em potencial avance para a seguinte etapa.
Lembre-se ainda que o processo não termina quando a compra é concluída, já que, caso a necessidade do cliente seja suprida de maneira que o mesmo se sinta satisfeito, é provável que você tenha conseguido fidelizar o cliente e, até mesmo, ganhar um embaixador para a sua marca.
Até o próximo artigo!
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